دانلود پایان نامه : سیستم کنترل کیفی

دانلود پایان نامه : سیستم کنترل کیفی

تعداد صفحات: 202

فرمت فایل: word

دسته بندی: -

قیمت: 6500 تومان

تعداد نمایش: 519 نمایش

ارسال توسط:

تاریخ ارسال: 13 آوریل 2016

به روز رسانی در: 13 آوریل 2016

خرید این محصول:

پس از پرداخت لینک دانلود برای شما نمایش داده می شود.

6500 تومان – خرید

دانلود پایان نامه : سیستم کنترل کیفی

 

فصل اول : معرفي ISO 9000

 

مقدمه

تااوايل سال 1980 تقريبا تمامي شرکتها وسازمانها براين باوربودند که کيفيت تنها درمحصول نهائي تجلي يافته ورضايت مشتري فقط با دريافت محصول ياخدمت مناسب تامين مي گردد .ازاينرو رقباي ژاپني واروپائي محصولات صرفا بادوامي راتوليد وبه عنوان يک محصول با کيفيت به بازارعرضه مي کردند .به تدريج بارشد وپيشرفت تکنولوژي وابداع سيستمهاي طراحي وساخت توسط کامپيوتراتکاء به مهارت هاي انساني کاهش يافته وموجبات توليد وارائه محصولات مشابه براي شرکتهاي رقيب فراهم آمد .حالا ديگرتشخيص وتميزمحصولات ارائه شده توسط شرکت هاي مختلف دربازاربسيارمشکل مي نمود ، لذاشرکتها براي پيشي گرفتن ازرقباي خود ناگزيربه دنبال مفاهيم ديگري بودند تابامشخصات کيفي کالا تلفيق نموده وبا ايجاد تمايزبين محصولات خود وديگران سهم بازاربيشتري راتصاحب نمايند .آنها دريافتند که تنها راه تشخيص ووجه افتراق بين محصولات ، ترکيبي ازکيفيت وارائه خدماتي است که نيازوانتظارآينده مشتري رابا قيمت مناسب برآورده سازد .درواقع آنها به اين نتيجه مهم رسيده بودند که مشتريان به همان اندازه که به کيفيت محصول اهميت مي دهند براي کيفيت خدمات نيزارزش قائلند .آنها هم چنين به اين نکته مهم دست يافته بودند که کيفيت خدمات متکي برمردم است واين مسئله به ويژه هنگاميکه کارکنان با مردم ارتباط مستقيم دارند به خوبي آشکارمي شود .

نيازمنديهاي مصرف کنندگان درکناررشد روزافزون تقاضاي آنها براي کالاي بهتر، مرکزتوجه دست اندرکاران قرارگرفت تابه نحوي کيفيت راتوسعه وگسترش دهند که قادرباشند علاوه برمحصول ، ارتباطات وانتقال کيفيت به مشتريان رامدنظرداشته ورقباي خودراعقب بزنند .رويکرد جديد احساس نيازبه تغييردرفرهنگ راشکوفاکرد وبه مديران آموخت که کيفيت ومديريت آن ديگرنمي تواند متکي برمتخصصين اين امرباشد بلکه حضورتمامي افراد يک سازمان ازمديران ارشد ومياني گرفته تاسرپرستان وحتي کارگران درفعاليتهاي مديريتي به منظورموثرنمودن فعاليت هاي کيفي اجتناب ناپذيراست .دگرگونيها وتغييرات پي درپي دردودهه اخيرعلاوه براينکه روش ها ، تکنيک ها وابزاررادستخوش تحولات سريع نمود ، به عنوان يک واقعيت برکليه جوانب زندگي سيستمهاي تجاري ، اقتصادي ، اجتماعي ، فرهنگي وسياسي اثرگذاشت وموجب شد تارقابت دربازارآشفته جهاني روزبه روز مشکل ترودرعين حال حياتي ترگردد .دراين راستا شرکت ها وسازمانهاي خدماتي وازجمله مراکزآموزشي نه تنها استثني نمي باشد بلکه بايد فشاربيشتري راخصوصا ً درمورد تنوع خدمات وبالابردن کيفيت وروشهائي که براي خدماتشان ارائه مي نمايند تحمل کنند.

امروزه يکي ازمهمترين ابزارهائيکه درارتقاء سطح سودآوري ونهايتا افزايش بهره وري بنگاههاي مختلف تجاري ، توليدي وخدمات موثرمي باشد سري استانداردهاي ايزو9000 است كه با اهميت وتوجهي كه درسطح جهاني براي آن قائلند ميرود تامباني نظام كيفيت جامع را بنا نهاده وراهگشاي اجراي موثرنظام كيفيت درهرسازماني اعم ازتوليدي يا خدماتي باشد .

دراين پژوهش هدف اصلي بررسي وارائه نحوه استقراريك سيستم مديريت كيفيت براساس الگوي ايزو 9001 دريك محيط آموزشي است . باشد كه اين تجربه بتواند براي واحدهاي آموزشي ومراكزآموزش عالي مفيد فايده بوده واين اصل مهم رامركزتوجه قرارداده كه كيفيت به خودي خود ايجادنمي شود بكله بايستي مديريت شود.

شايان توجه است كه منظورازكلمه استاندارد دراين طرح همان سري استانداردهاي ايزو9001 است كه براي جلوگيري ازتكراروتطويل كلام خلاصه شده است .

 

موضوع تحقيق

 

دگرگوني وتحول درديدگاههاي گذشته نسبت به كيفيت ورويكرد عمومي به اين مقوله درسالهاي اخيرموجب شده تاسيستمهاي كنترل كيفي به خاطرماهيت خوديعني حضوردرآخرين مرحله توليد به مفهوم جداكردن محصول خود ازبد ، اعتبارپيشين خودرابه معناي تنها راه دستيابي به محصول با كيفيت ازدست داده وجاي خودرابه سيستمي بدهد كه قبل ازساختن نهايي ، اطمينان ازمرغوب بودن كالا راتضمين نمايد .اين سيستم كه همان تضمين كيفيت است با حداقل نيازمنديها  درسري استانداردهاي ايزو 9000 مطرح شده وبراين پايه استواراست كه پيشگيري به جاي كشف عيب يك اصل است .

اهميت اين استانداردها دراين است كه براي هرسازماني اعم ازتوليدي يا خدماتي وبا هروسعت واندازه اي قابل اجرابوده وميتوان آنها رابه وسيله كليه سازمانها به كارگرفت . اين استانداردها كه درسال 1987منتشرشده اند داراي سه استاندارد اجرايي ايزو 9001، ايزو 9002، وايزو 9003 با حداكثربيست بند مي باشد كه فعاليت هاي متقاضيان استفاده ازآنها راشكل داده وبا الزامات مربوطه منطبق ميسازد سازمانهاي خدماتي ، منجمله مراكزآموزشي كه عموما به علت نوع فعاليت حتي درسيستم هاي كنترل  كيفي نيزمورد نظارت قرارنمي گرفتند ميتوانند به خوبي ازاين استانداردها بهره گرفته وفرآيند فعاليت هاي خودررادرانطباق بااين نيازمنديها اصلاح وآنها را به منظورتضمين هماهنگي وتطابق كامل بانيازمنديها مشتري به كاربرند .موضوع اصلي مساله طراحي ومستندسازي سيستم كيفيت براي يك مركز آموزشي براساس الگوي ايزو 9001 مي باشد البته درمسيردستيابي به چنين هدفي به مفاهيمي ازادبيات آموزش واستانداردهاي ايزو 9000 به منظور شناخت آنها پرداخته وسعي خواهد شد تاحد امكان مجموعه اي قابل استفاده براي علاقمندان به استقرارنظام كيفيت فراهم آيد .

.

.

 

7-2- فرآيندهاي مربوط به مشتري

7-2-1- تعيين نيازمنديهاي مربوطه به خدمات

  • سازمان نيازمنديهاي مربوط به خدمات را ازطرف مجتمع آموزشي سما و دستگاههاي اجرايي دريافت  مي كند . اين نيازمنديها درقالب طرح نيازمنديهاي خدمات بوده ومطابق قوانين ،آئين نامه ها وبخشنامه ها ، عمليات اجرايي ونظارتي ارائه خدمات صورت ميگيرد .
  • ساير نيازمنديهايي كه ازطرف سازمان مركزي دانشگاه آزاد اسلامي و دستگاههاي اجرايي بيان نشده ولي اجراي آنها به كيفيت ارائه خدمات كمك ميكند توسط رئيس سازمان تعريف وجهت اجرا به واحدها ابلاغ ميشود .
  • سازمان كليه قوانين ،آئين نامه ها وبخشنامه ها رادرحين ارائه خدمت مد نظر قرار ميدهد .
  • چنانچه درراستاي ارائه خدمت نيازبه تعريف نيازمندي بيشتري بود ، توسط رئيس مجتمع تعريف وجهت اجرابه واحدها ابلاغ ميشود
  • به منظور اطمينان بيشتر ، امكان سنجي قوانين وبخشنامه ها وآئين نامه باهدف اطمينان ازتوانايي سازمان جهت تامين كليه الزامات تعيين شده مطابق روش اجرائي طرح ريزي تحقق خدمات صورت مي پذيرد وسوابق آن نگهداري ميشود .


7-2-2- بازنگري نيازمنديهاي مربوط به خدمات

  • نيازمنديهاي خدمت در قالب قوانين ،آئين نامه ها وبخشنامه ها ازطرف سازمان مركزي سما به مجتمع آموزشي سما اعلام مي شود وچنانچه بازنگري نياز باشد مجتمع آموزشي فقط نقش پيشنهاد دهنده رادارد .
  • بازنگري قبل از پذيرش تعهد نسبت به تامين خدمت انجام مي شود . اين بازنگري شامل انتقال نيازمنديها به قسمتهاي مرتبط، بررسي و تحليل نيازمنديهاي مشتري و بررسي امكان پذيري رادارد .
  • بعد ازابلاغ واجراي امكان سنجي بايد اطمينان حاصل شود كه :
  • درك ، اجرا ونظارت برآئين نامه درقالب طرح كيفيت تعريف شده است .
  • مغايرتي دراجراي آن باقوانين وجود ندارد .
  • سازمان دراجراي آن توانمند است .

ضمنا چنانچه تغييراتي درقوانين ،آئين نامه ها وبخشنامه ها صورت گيردفرآيند امكان سنجي جهت اطمينان ازتوانايي سازمان جهت تامين كليه الزامات تغييريافته صورت مي پذيرد وبراساس آن طرح هاي کنترل خدمات نامنطبق اصلاح مي شود.

7-2-3- ارتباط با مشتري :

  • ارتباط با مشتري از يكي از طريق زير برقرار و نظرات مشتري از اين كانالها به سازمان انتقال مي يابد :

الف) تعيين نيازمنديهاي مشتري در حين ارائه خدمات توسط كاركنان جمع آوري مي شوديافرم نظرسنجي كه توسط مشتريان تكميل مي شود.

ب) اطلاعات مربوط به خدماتي كه سازمان مي تواندارائه نمايددرقالب پوستر، بروشورو  … 

پ) بازخورهاي مشتري از جمله شكايات مشتري

كه دراين ارتباط سازمان سيستمي راجهت دريافت ، بررسي ورسيدگي به شكايات مشتريان مطابق روش اجرائي  ايجادومستقرنموده است.

7-3-طراحي و توسعه : اين بند در مجتمع آموزشي سما  كاربرد ندارد .

7-4- خريد

7-4-1- فرآيند خريد

درمجتمع آموزشي سما   فعاليت هاي آن به گونه اي است كه كمتر به تأمين كنندگان خارج سارمان مراجعه ميكند اما براي آندسته ازاقلامي كه بطور مستقيم در خدمات سازمان بكار نميرود ولي ميتواند بركيفيت آنها اثر بگذارد يك سيستم مكتوب را مطابق روش اجرائي خريد و روش اجرائي ارزيابي تامين كنندگان استقرار داده است تا اطمينان يابد از اينكه اقلام وخدمات خريداري شده با نيازمنديهايي مشخص شده خريد تطابق دارد .

براساس اين سيستم كليه تامين كنندگان سازمان براساس معيارهاي مشخص مورد ارزيابي ، انتخاب وارزيابي مجددقرار مي گيرند، تا توانايي آنها در تامين خدمات منطبق و تحويل بموقع اثبات شود .

نوع و گستردگي كنترلهاي اعمال شده بروي تامين كنندگان و محصولات خريداري شده براساس تاثير محصول خريداري شده برروي تحقق خدمات بعدي يا خدمات نهايي است .

پس از ارزيابي در صورتي كه تأمين كننده شرايط مورد نظر سازمان را دارا باشد بعنوان تامين كننده معتبر شناسايي و در ليست تأمين كنندگان معتبر ثبت مي شود .

 خريد فقط از تأمين كنندگان معتبر و مورد تأييد صورت مي گيرد. عملكرد كمي وكيفي تأمين كنندگان ثبت و پايش مي شود، اين پايش مبنائي براي ارزيابي مجدد تامين كنندگان خواهد بود .

تأمين كنندگاني كه عملكرد كمي و / يا كيفي نا مطلوب دارند از ليست تامين كنندگان معتبر حذف مي شوند .

سوابق نتايج ارزيابيها و اقدامات ضروري ناشي از ارزيابي ها حفظ و نگهداري مي شود .

7-4-2- اطلاعات خريد

سازمان از كفايت نيازمنديهاي مشخص شده خريد قبل از ارتباط با تأمين كننده اطمينان مي يابد .

 نيازمنديهايي مربوط به تاييد محصول در حين فرآيند تحقق محصول و تدوين برنامه كيفيت تعيين ، مستند و به واحد خريد انتقال مي يابد، نماينده مديريت مسئوليت تعيين نيازمندي هارا بر عهده دارد .

اين نيازمنديها قبل از انتفال به واحد خريد كننده توسط مديران قسمتهاي درخواست كننده كنترل و به لحاظ كفايت نيازمنديهاي مشخص شده خريد مورد تأييد قرار مي گيرند .

واحد خريد اين نيازمنديها وساير اطلاعات خريد رامطابق ليست اطلاعات  خريد به اطلاع تأمين كنندگان       مي رساند .

اطلاعات خريد مربوطه به ملزومات درخواستهاي خريد تهيه و پس از تأييد مدير مربوطه به واحد خريد انتقال مي يابد .

7-4-3- تصديق محصول خريداري شده

سازمان با استقرار سيستمي براي پايش واندازه گيري اقلام دريافتي اطمينان حاصل مي كند كه محصول خريداري شده ، نيازمنديهاي مشخص شده را برآورده مي نمايد .

اقلام وخدمات ورودي مورد پايش واندازه گيري قرار مي گيرند و تنها اقلامي كه با نيازمنديهاي مكتوب مطابقت داشته باشند ترخيص مي شوند و اجازه مصرف خواهند داشت .

در مواقع ضروري اقلام ورودي بدون طي مراحل  پايش توسط مديريت ارشد ترخيص مي شوند. در صورتي كه پس از تكميل مراحل  پايش وضعيت عدم انطباق آشكار شود، كليه مواد و خدمات نامنطبق فرآوري شده بازخواني و تعيين تكليف مي شوند .

7-5- تدارك خدمات

7-5-1- كنترل خدمات

هدايت وراهبري وكنترل هاي لازم برروي خدمات قابل ارائه به مردم ازطريق آئين نامه ها، قوانين ، روش هاي اجرايي ودستورالعمل هادر طرح كنترل خدمات نامنطبق و ليست ميازمنديهاي ارائه خدمات بطوركامل تعريف شده است .

كنترل خدمات در حين اجراي فرآيند تحقق خدمات مطابق طرح کنترل خدمت نامنطبق و نمودار هاي مراحل انجام خدمات  و شرايط كنترل شده در مورد آنها بصورت زير تعيين مي شود :

الف ) اطلاعاتي كه مشخصات خدمات رادربرميگيرد . ازطريق قوانين ، آئين نامه هاوروش اجرائي تحقق خدمات دردسترس مي باشد .

ب ) روش هاي اجرايي ودستورالعمل هاي موردنيازفرآيند ارائه خدمات مطابق طرح نيازمنديهاي ارائه خدمات دردسترس مي باشد .

ج ) ملزومات سالم ومناسب نيزازطريق فرآيندخريدتامين مي شود .

د ) ملزومات پايش واندازه گيري خدمات نيازنمي باشد .

ه ) فعاليتهاي مربوط به پايش واندازه گيري خدمات توسط مسئولين فرآيندانجام مي شود .

و ) فعاليتهاي مربوط به تحويل نهايي خدمت نيزتوسط مسئولين فرآيندانجام مي شود .

سازمان سيستمي را براي كنترل فرايند هاي ارائه خدمات مطابق روش اجرائي ارائه خدمات آموزشي ايجاد و مستقر نموده است .

.

.

.

جهت دریافت و خرید متن کامل پایان نامه و تحقیق و مقاله مربوطه بر روی گزینه خرید که در بالای صفحه قرار دارد کلیک نمایید و پس از وارد کردن مشخصات خود به درگاه بانک متصل شده که از طریق کلیه کارت هایی عضو شتاب قابل پرداخت می باشید و بلافاصله بعد از پرداخت انلاین به صورت خودکار لینک دانلود مربوطه فعال گردیده که قادر به دانلود فایل کامل ان می باشد.

پاسخ دهید