دانلود پایان نامه : اثرات استقرار نظام تضمين كيفيت ايزو 9000 بر عملكرد شركت توزيع نيروي برق جنوب غرب تهران

دانلود پایان نامه : اثرات استقرار نظام تضمين كيفيت ايزو 9000  بر عملكرد شركت توزيع نيروي برق جنوب غرب تهران

تعداد صفحات: 150

فرمت فایل: word

دسته بندی:

قیمت: 6500 تومان

تعداد نمایش: 245 نمایش

ارسال توسط:

تاریخ ارسال: 18 مارس 2016

به روز رسانی در: 18 مارس 2016

خرید این محصول:

پس از پرداخت لینک دانلود برای شما نمایش داده می شود.

6500 تومان – خرید

دانلود پایان نامه : اثرات استقرار نظام تضمين كيفيت ايزو 9000  بر عملكرد شركت توزيع نيروي برق جنوب غرب تهران

فصل اول

مقدمه ………………………………… 2

1-1- بيان مساله ………………………… 4

1-2- اهميت و ضرورت موضوع تحقيق …………… 6

1-3- اهداف تحقيق ……………………….. 7

1-4- فرضيه هاي تحقيق ……………………. 9

1-5- تعريف عملياتي متغيرهاي تحقيق ………… 9

1-6- روش تحقيق …………………………. 12

1-7- ابزارها و روش گردآوري اطلاعات ………… 12

1-8- جامعه آماري ……………………….. 13

1-9- نمونه آماري ……………………….. 13

1-10- قلمرو موضوعي ……………………… 13

1-11- قلمرو مكاني ………………………. 13

1-12- قلمرو زماني ………………………. 14

1-13- تعريف واژگان و مفاهيم ……………… 14

فهرست منابع فصل اول ……………………. 15

 

فصل دوم

مقدمه ………………………………… 18

بخش اول : ايزو 9000……………………… 20

2-1- كيفيت …………………………….. 21

2-1-1- تعريف كيفيت از نظر استاندارد ايزو ….. 21

2-1-2- تعريف كيفيت از نظر تعدادي از محققان … 23

2-1-3- عوامل اساسي مؤثر بر كيفيت …………. 23

2-1-4- رابطه بين مفاهيم كيفيت ……………. 25

2-1-5- متفكران كيفيت ……………………. 26

2-1-5-1- ادوارد مينگ ……………………. 27

2-1-5-2- جوزف جولان ( نظريه بهبود كيفيت) …… 28

2-1-5-3- آرماندفيگنباوم ( نظريه مسؤوليت همگاني در برابر كيفيت ) ……………………………………… 28

2-1-5-4- فيليپ كرازبي ( نگرش ساختار گونه به موقعيت مديريت جامع) ……………………………………… 29

2-2- تاريخچه سري استانداردهاي ايزو 9000……. 30

2-3- مقايسه ساختار ويرايشهاي 1994 و2000……. 35

2-4- درك استاندارد بين المللي تضمين كيفيت ايزو 9000  36

2-5- تشريح الزامات استاندارد ISO 9001:2000……… 38

2-5-1- سيستم مديريت كيفيت ……………….. 38

2-5-1-1- نيازمنديهاي عمومي ………………. 38

2-5-1-2- نيازمنديهاي مستندسازي……………. 39

2-5-2- مسئووليت مديريت ………………….. 39

2-5-3- شكل دهي محصول ……………………. 40

2-5-4- اندازه گيي تحليل و بهبود ………….. 41

2-5-5- مديريت منابع …………………….. 41

2-6- روش اجراي ايزو 9000…………………. 42

2-6-1- تصميم و مديريت …………………… 43

2-6-2- خط مشي كيفيت …………………….. 44

2-6-3- انتخاب استاندارد …………………. 44

2-6-4- انتخاب محدوده ……………………. 44

2-6-5- طرحريزي پروژه ……………………. 44

2-6-6- تجزيه وتحليل شركت ………………… 45

2-6-7- ارزشيابي مقدماتي …………………. 45

2-6-8- ايجاد ارتباط و انتخاب مميز ………… 45

2-6-9- تهيه روشهاي اجرايي………………… 45

2-6-10- انتخاب و آموزش مميزان داخلي……….. 46

2-6-11- مستندسازي……………………….. 46

2-6-12- استقرار سيستم……………………. 46

2-6-13- مميزي براي گواهينامه……………… 47

2-6-14- بازاريابي ………………………. 47

2-7- انواع مميزي در سري‌ استانداردهاي ايزو 9000 47

2-8- مميزي داخلي كيفيت ………………….. 48

2-8-1- چهار اصل براي كارآيي ؟؟؟ داخلي كيفيت… 48

2-9- نقش آموزش در اجرا و نگهداري ايزو 9000…. 50

2-10- متن كامل استاندارد ISO 9001:2000…………. 52

2-10-1- سيستم مديريت كيفيت ………………. 52

2-10-1-1- نيازمنديهاي عمومي………………. 52

2-10-1-1- نيازمنديهاي مستند سازي …………. 53

2-10-2- مسئوليت مديريت ………………….. 55

2-10-2-1- تعهد مديريت …………………… 55

2-10-2-2- تمركز بر روي مشتري …………….. 55

2-10-2-3- خط مشي كيفيت ………………….. 56

2-10-2-4- طرحريزي ………………………. 56

2-10-2-5- مسؤوليت ، اختيار و ارتباطات …….. 57

2-10-2-6- بازنگري مديريت ………………… 58

2-10-3- مديريت منابع ……………………. 59

2-10-3-1- تأمين منابع …………………… 59

2-10-3-2- منابع انساني ………………….. 59

2-10-3-3- زيرساختها …………………….. 60

2-10-3-4- شكل دهي محصول …………………. 60

2-10-4- شكل دهي محصول …………………… 60

2-10-4-1- برنامه ريزي شكل دهي محصول ………. 60

2-10-4-2- فرايندهاي مرتبط با مشتري ……….. 61

2-10-4-3- طراحي و توسعه …………………. 63

2-10-4-4- خريد …………………………. 65

2-10-4-5- تدارك توليد و خدمات ……………. 66

2-10-4-6- كنترل تجهيزات پايش و اندازه گيري … 69

2-10-5- اندازه گيري، تجزيه و تحليل و بهبود … 70

2-10-5-1- كليات ………………………… 70

2-10-5-2- پايش و اندازه گيري …………….. 70

2-10-5-3- كنترل محصول نامنطبق ……………. 72

2-10-5-4- تجزيه و تحليل داده ها ………….. 73

2-10-5-5- بهبود ………………………… 73

2-11- تأثير ايزو 9000 بربهبود فرايندهاي سازمان . 75

2-11-1- مستندسازي فرايندهاي موثر بر كيفيت …. 75   

2-11-2- حفظ سوابق و اطلاعات ………………. 75

2-11-3- بهسازي مستمر ……………………. 76

2-12- مشكلات اجرايي دريافت گواهينامه ايزو 9000. 77

2-12-1- تهيه رويه ها و مستندسازي …………. 77

2-12-2- عدم پشتيباني مديريت ……………… 77

2-12-3- عدم رويه ها …………………….. 78

2-12-4- مقاومت كاركنان ………………….. 78

2-12-5- برداشتهاي متضاد …………………. 78

2-12-6- آموزش ………………………….. 79

2-12-7- محدوديت و فشار زمان ……………… 79

2-12-8- فقدان اطلاعات ……………………. 79

2-12-9- سياستهاي قديمي شركت ……………… 80

2-12-10- اجراي اقدامات اصلاحي …………….. 80

2-12-11- كالببراسيون ……………………. 80

2-12-12- فرايند تصويب مدارك وهزينه هاي تهيه مدارك    81

2-13- هدف از استقرار نظام تضمين كيفيت ايزو 9000. 82

2-14- فوايد و مزاياي استقرار نظام تضمين كيفيت ايزو 9000  84

2-14-1- كاهش منابع و زمان صرف شده ………… 84

2-14-2- صرفه جويي اقتصادي در توليد ……….. 84

2-14-3- حداقل نمودن ضرر و زيانهاي آتي …….. 84

2-14-4- تقليل هزينه هاي خدمات پس از فروش ….. 84

2-14-5- سهم بازار ………………………. 84

2-14-6- فشار زماني ……………………… 85

2-14-7- دوروي يك سكه ……………………. 85

2-14-8- افزايش سطح كيفي …………………. 85

2-14-9- مزيت صادرات …………………….. 85

2-15- معايب سيستم تضمين كيفيت ايزو 9000……. 86

2-15-1- هزينه هاي اجراي ايزو 9000…………. 86

2-15-2- بروكراسي ……………………….. 87

2-15-3- سلب ابتكار ……………………… 87

2-16- نقش دولتها و استانداردهاي ايزو 9000….. 87

بخش دوم : عملكرد و ارزيابي عملكرد ……….. 88

2-1- تعريف عملكرد ………………………. 89

2-2- سطوح تجزيه و تحليل عملكرد …………… 90

2-3- تعاريف ارزشيابي ……………………. 90

2-3-1- معيارهاي ارزشيابي عملكرد ………….. 90

2-4- سير تكامل مدل امتيازات متوازن ……….. 92

2-5- سنجش متوازن عملكرد شركت …………….. 94

2-5-1- چارچوب BSC……………………….. 95

2-5-1-1- جنبه مالي ……………………… 97

2-5-1-2- جنبه مشتري …………………….. 97

2-5-1-3- جنبه فرايندهاي داخلي ……………. 98

2-5-1-4- جنبه آموزش و رشد ……………….. 99

2-5-2- نقش و كاركرد BSC………………….. 99

2-6- مفاهيم عمده در BSC………………….. 100

2-6-1- عملكرد در سطح واحد تجاري ………….. 100

2-6-2- رابطه هاي علت ومعلولي …………….. 100

2-6-3- اندازه هاي مالي و غير مالي ………… 101

2-6-4- اعلام استراتژيهاي بنگاه به كاركنان ….. 101

2-7- BSC در ديدگاه نيروي انساني ………….. 102

2-8- تعيين اهداف BSC به عنوان يك تصميم مشترك . 102

2-9- روش شناسي BSC………………………. 104

2-10- كارت امتيازي شاخص عملكرد كليدي ……… 105

2-11- معيارهاي متوازن، چرا آنرا به كار مي بريم 105

2-12- قدمهاي بعدي در معيارهاي متوازن ……… 106

2-13- ارزشيابي مالي سنتي در مقابل BSC……… 107

2-14- مزاياي مدل كارت امتيازي متوازن ……… 109

2-15- معايب مدل كارت امتيازي متوازن ………. 109

2-16- تفاوت مدل كارت امتيازي متوازن در شركتهاي دولتي و خصوصي 110

بخش سوم : پيشينه تحقيق …………………. 111

2-1- رابطه بين ايزو 9000 و عملكرد ………… 112

2-2- پيشينه تحقيق ………………………. 113

فهرست منابع فارسي ……………………… 116

فهرست منابع خارجي ……………………… 119

 

فصل سوم

مقدمه ………………………………… 122

3-1- روش تحقيق …………………………. 122

3-2- روش گردآوري اطلاعات …………………. 123

3-3- تحليل آماري و روشهاي تجزيه و تحليل اطلاعات 124

3-4- مقياس …………………………….. 124

3-5- تعيين اعتبار پرسشنامه ………………. 126

3-6- تعيين روايي پرسشنامه ……………….. 127

3-7- فرضيه هاي تحقيق ……………………. 127

3-8- محدوديتهاي تحقيق …………………… 129

فهرست منابع فصل سوم ……………………. 130

 

فصل چهارم

4-1- رده مديريتي جامعة كارشناسان …………. 132

4-1-1- رتبه بندي از نظر رده مديريتي ………. 132

4-1-2- نمودار توزيع فراواني رده مديريتي …… 132

4-2- تحصيلات كارشناسان …………………… 133

4-2-1- رتبه بندي از نظر تحصيلات …………… 133

4-2-2- نمودار توزيع فراواني تحصيلات ……….. 133

4-3- رشته تحصيلي كارشناسان ………………. 134

4-3-1- رتبه بندي رشته تحصيلي …………….. 134

4-3-2- نمودار توزيع فراواني رشته تحصيلي …… 134

4-4- سابقه كار در شركت ………………….. 135

4-4-1- رتبه بندي سابقه كار در شركت ……….. 135

4-4-2- نمودار توزيع فراواني سابقه كار در شركت 135

4-5- تعداد ساعات دوره توجيهي ايزو 9000…….. 136

4-5-1- رتبه بندي تعداد ساعات دوره توجيهي ايزو 9000   136

4-5-2- نمودار توزيع فراواني تعداد ساعات دوره توجيهي ايزو 9000 137

4-6- ميزان تحصيلات مشتركين ……………….. 138

1-4-6- رتبه بندي ميزان تحصيلات مشتركين …….. 138

2-4-6- نمودار توزيع فراواني ميزان تحصيلات مشتركين     138

4-7- بررسي فرضيه هاي تحقيق ………………. 139

 

 

فصل پنجم

5-1- خلاصه ……………………………… 148

5-2- نتيجه گيري ………………………… 149

5-3- پيشنهادات………………………….. 150

 

مقدمه:

«مشتري مهمترين ناظر بر فعاليت هاي ماست، او به ما وابسته نيست، ما به او وابسته ايم. مشتري در كار ما يك هدف زودگذر نيست، بلكه مشتري هدف و غايت همه اقدامات ماست. او يك فرد خارجي در سازمان ما محسوب نمي شود، بلكه مشتري جزئي از سازمان ماست. ما به خدمتي كه به مشتري ارائه مي دهيم، به او لطف نمي كنيم، بلكه او از اين طريق، فرصتي براي ادامه كار به ما مي دهد و در حق ما لطف و التفات مي نمايد.»

«ماهاتما گاندي» (بهرامي رخي- 1378- ص 4)

تاريخ تمدن بشر، نشان مي دهد كه دوره هاي مختلف به اقتضاي مجموعه اي پيوسته از شرايط آغاز مي شود و عوامل مختلف تشكيل دهنده اين شرايط نيز به نوبه خود براساس اصل غيرقابل تغيير «هميشگي بودن تغيير» تغيير مي كنند تا جايي كه ارتباط بين اين عوامل، شرايط جديدي را به وجود آورد و شرايط جديد، دورة نويني را آغاز نكند. در بررسي تاريخ طبيعي، متوجه مي شويم كه اصل انتخاب اصلح، دوران مختلف طبيعي را هدايت كرده و به دوران بعدي رسانده است (مديريت، شماره 6، ص 9) در تاريخ تمدن، اصلي كه تكامل بر مبناي آن صورت گرفته است، «كيفيت» است. بنابراين انگيزه هر اختراع، اكتشاف و پيشرفتي، «كيفيت» است. نياز به كيفيت به اعماق تاريخ برمي گردد و پرداختن به كيفيت، بحث جديدي نيست. بحث جديد، ابزار تحقق كيفيت و سياست هاي مديريت كيفيت مي باشد و با سياستگذاري و مديريت مناسب، مي توان بر تغييرات ناشي از تكنولوژي، اقتصاد و نيروهاي اجتماعي غلبه كرد.

در مديريت امروز، بايد امكان برگشت محصول توسط مشتري، نارضايتي مشتري، دوباره كاري و مسائلي از اين قبيل، از بين برود.

امروزه در صحنه بين المللي،‌ ديگر كيفيت، سياستگذاري مديران براي حفظ موقعيت رقابتي نيست، بلكه يك اصل براي زنده ماندن و بقاست.

رمز موفقيت در مسير بهبود كيفيت، اعتقاد مديران ارشد به اين مسير بي انتها و تهيه سياستها و برنامه هاي مشخص و معين كوتاه مدت و بلند مدت است.

يك ملت بايد با كيفيت بهتر محصولات و خدماتش، كيفيت بهتر زندگيش را به جهانيان نشان دهد. در فرهنگ ما، تميزي، زيبايي، بوي خوش، درستكاري، عدل و انصاف، همه و همه توصيه شده است. مصداق عملي اين اعتقادات بايد در كيفيت بهتر محصولات و خدمات تجلي گرديده و با بهبود مستمر، ارتقاء يابد.

پس شركت بايد طوري سازماندهي گردد كه عوامل فني، اداري و انساني كه بر كيفيت محصول و خدمات آن، اثر مي گذارند، تحت كنترل قرار گيرند. لازمة اين امر ايجاد و اجراي يك نظام مديريت است كه حول محور كيفيت بوده و متكي بر مشاركت تمامي اعضاي سازمان و با هدف موفقيت درازمدت از طريق جلب رضايت مشتري و سود رساندن به شركت، اعضاي سازمان و جامعه باشد، به بيان ديگر، آنچه كه تحت عنوان نظام مديريت كيفيت و يا تضمين كيفيت براي سازمانها و شركتها شناخته شده است.

يكي از اين نظامهاي تضمين كيفيت كه در كشور ما هم مورد توجه زيادي قرار گرفته، استانداردهاي بين المللي ايزو 9000 است كه با استقرار آن و اجراي الزامات و دستورالعملهاي آن، مي توان كيفيت محصولات و خدمات يك شركت را تضمين نمود. براساس الزامات اين استانداردها، اشتباهات و خطاها، نه تنها بايد با اقدامات اصلاحي، اصلاح گردد، بلكه بايد با انجام اقدامات پيشگيرانه از همان ابتدا از بروز آنها جلوگيري كرد. (بند 4-5 از ايزو 9001 نسخه 2000).

اين استانداردها به سازمانها و شركت ها كمك مي كند تا فعاليتها را به طور اثربخش و با كارآيي بالا انجام دهند تا داراي ساختار كارآمد و ثمربخش شوند و به مشتريان اين اطمينان و تضمين داده شود كه كيفيت موردنظر آنان براساس خواسته هاي بيان شده و تلويحي آن تحقق يافته و ارتقاء مي يابد. از مزاياي ديگر اين استانداردها، بهبود طراحي و كيفيت محصولات، كاهش ضايعات و دوبار كاريها. ايجاد روابط انساني و ارتقاء زندگي كاري و افزايش بهره وري و بالاخره اعتبار شركت در سطح ملي و بين المللي است. (گل واجويي – 80- 1379- صص 5-4)

در اين راستا،‌ پژوهش حاضر به بررسي اثرات استقرار نظام تضمين كيفيت ايزو 9000 بر عملكرد شركت توزيع نيروي برق جنوب غرب تهران مي پردازد. در مورد اثرات استقرار اين نظام در شركتهاي توليدي، تحقيقات زيادي صورت پذيرفته و به نتايج مثبتي رسيده اند ولي در مورد شركتهاي خدماتي، اين امر كمتر صورت پذيرفته است، لذا پژوهشگر، با انجام اين پژوهش، در نظر دارد اثرات استقرار نظام تضمين كيفيت ايزو 9000 را در يك شركت خدماتي بررسي نمايد و نتيجه گيري كند كه آيا با وجود مشكلاتي كه در سر راه اجراي ايزو 9000 وجود دارد و همچنين مشكلاتي كه اين نظام در بدو استقرار براي كاركنان شركت ايجاد مي كند. باز هم استقرار اين نظام مقرون به صرفه مي باشد؟

 

  • بيان مسأله

استقرار سيستم مديريت كيفيت، مبتني بر استانداردهاي جهاني، يكي از مهمترين مسائل امروز كشور است. اما اين مفهوم همانند ساير زمينه هاي علوم مديريتي از غرب گرفته شده است. آنان تحولات مديريت را به صورت تكاملي تدريجي پشت سر گذاشته اند و اكنون پارادايم كيفيت را تجربه مي كنند و بالطبع، با تجربه اندوزيهاي خود به تمام جنبه ها همزمان توجه مي كنند. (طاهره مشهدي علي اكبر- 1378- ص 3)

پس اگر سازمانها، اين سيستمها را به كار مي برند بايد با توجه به نوع فعاليت سازمان تغييراتي را نه در ماهيت آن بلكه در اجزا و الزامات آنها ايجاد كنند.

نكته ديگري كه در مورد اهميت كيفيت مي توان به آن اشاره كرد تحولات جديد و وسيعي است كه در زمينه مديريت، طي يكي دو دهه گذشته رخ داده و آن ارائه الگوها و نظريات مربوط به كيفيت است. نظريه پردازاني چون دمينگ، جوران و كرازبي از پيشگامان اين جنبش كيفي بوده اند. ظهور تفكر و ايده بهبود مستمر و يا فلسفه مديريت كيفيت جامع و نيز كنترل كيفيت جامع و يا حلقه هاي كنترل كيفي و بالاخره سري استاداردهاي ايزو 9000 نمونه هايي از اين حركتهاست. از بين سيستمهاي گوناگون كنترل كيفيت در كشور، سيستم تضمين كيفيت ايزو 9000، بيشترين توجه را به خود اختصاص داده است.

پژوهشگر در اين تحقيق به دنبال يافتن پاسخي براي سوال اصلي تحقيق، يعني يافتن اثرات نظام تضمين كيفيت ايزو 9000 بر عملكرد مي باشد و در مصاحبه مقدماتي با چند تن از كارشناسان سازمان مورد بررسي يعني شركت توزيع نيروي جنوبغرب تهران، به اين نتيجه رسيده است كه با وجود هزينه زياد پياده سازي اين نظام و دوره هاي آموزشي براي آشنايي كاركنان با الزامات آن و مشكلاتي كه در راه استقرار آن وجود داشته و همچنين مشكلاتي از قبيل افزايش حجم كاغذبازي و رويه هاي طولاني انجام امور كه بعد از ايجاد آن، به وجود آمده است، كارشناسان از استقراراين نظام راضي هستند و عملكرد خود را بهتر مي بينند. ولي بايد توجه داشته باشيم كه استانداردهاي ايزو 9000 مانند هر پديده ديگري كه ما در محيط زندگي، با آنها مواجه هستيم، دستخوش تغيير و بازنگري شده اند. شايد يكي از بزرگترين تحولات نوين در بخشهاي صنعتي و خدماتي همين تغيير و بازنگري استانداردهاي ايزو 9000 و انتشار نسخه هاي آن به تاريخ 15/12/2000 مي باشد و شايد بتوان ادعا كرد كه بزرگترين تغيير در نسخه سال 2000 استانداردهاي ايزو 9000، توصيه و تاكيد آنها به برخورداري از يك نگرش فرايندي در مواجهه با اجزاي سيستم مديريت كيفيت و ارزيابي مستمر كارايي و اثربخشي آن است. توضيح بيشتر در مورد تغييرات ايزو 9000 در فصل دوم به طور كامل شرح داده خواهد شد.

 

1-2- اهميت و ضرورت موضوع تحقيق

در آينده نزديك، مشتريان در سراسر جهان به جاي بازرسي هاي وقت گير و ريسك فراوان، از تامين كنندگان مايحتاج خود طلب گواهي تضمين كيفيت را خواهند كرد.

يكي از مشكلات عمده اي كه كشورهاي در حال توسعه با آن مواجه هستند عدم وجود بازار رقابتي سالم و مناسب است. در اين نوع كشورها، فراورده هاي توليد شده به علت عدم اشباع بازار، با مانع و مشكل خاصي مواجه نگرديده و غالباً با هر كيفيتي كه توليد شوند به فروش مي رسند.

در سالهاي اخير به دلايل مختلف نظير بروز مشكلات اقتصادي و درك اين واقعيت از طرف سازمانها كه بهبود كيفيت مي تواند با كاهش هزينه ها و نه افزايش آن همراه باشد سبب گرديده كه به مقوله كيفيت اهميت داده شود و اين در حالي است كه توجه به مقوله كيفيت در قالب ارائه سيستمهاي مديريت كيفيت بر مبناي استانداردهاي ايزو 9000 در حال ظهور است.

رقابت ايجاد شده در ميان شركتها موجب شده كه جلب رضايت مشتري و شايد به نحوي توليد و خدمت بر مبناي خواست و سليقه مشتري، اهميت زيادي پيدا كند.

علمي نمودن فرايند كنترل و توليد و استفاده از فنون، روشها و سيستمهاي مختلف كيفي جهت بهبود فرايند توليد و ايجاد رضايتمندي مشتريان از نشانه هاي اهميت نقش كيفيت در موقعيت سازمانها مي باشد.

اگر محيط به كلي ايستا و مهارتها و دانشها به روز مي بودند و امكان به قهقرا رفتن وجود نمي داشت و اگر فردا دقيقا مثل امروز بود تغييرات سازماني براي مديران يا صددرصد بي مناسبت مي بود و يا مناسبت اندك مي داشت اما دنياي واقعي دچار تلاطم است و مي خواهد كه سازمانها و اعضاي آنها در صورتي كه طالب عملكردي در سطوح رقابتي هستند به تغييرات پويا تن در دهند. يكي از اين تغييرات كه مديران امروزي با آن مواجه هستند، استقرار و اجراي سيستمهاي تضمين كيفيت مي باشد چرا كه تنها مدعيان و دارندگان كيفيت برتر مي توانند باقي بمانند و به حيات خود ادامه دهند. (رابينز، 1376، ص 268)

بديهي است كه هرگونه اقدامي در جهت تغيير، مستلزم صرف هزينه، وقت و نيروي انساني نسبتا بالايي مي باشد و همچنين خود تغيير كه ماهيتاً با موانع و مشكلات عديده اي رو به رو است.

در اين پژوهش، تاثيرات ايجاد شده در نتيجه اجراي نظامهاي كيفيت بر مبناي استانداردهاي ايزو 9000 بر عملكرد مورد شناسايي قرار مي گيرد و نتايج نشان خواهد داد كه در شركت توزيع نيروي برق جنوب غرب تهران به كار بردن اين نظام كيفيت تا چه ميزان در دامنة ابعاد مورد بررسي (بعد عملكرد مالي، بعد رضايت مشتري، بعد فرايندهاي داخلي، بعد رشد و يادگيري) توانسته نتايج مثبت و مورد انتظار اين نظامهاي كيفيتي را از آن خود كند. پژوهش حاضر به ضرورت و اهميت اين سوال طرحريزي شده است تا با يافتن پاسخي مناسب بتواند با ارائه بينشي واقع بينانه و علمي تر راهگشاي سازمانها و موسسات متقاضي استقرار سيستمهاي تضمين كيفيت (استانداردهاي سري ايزو 9000) باشد.

 

1-3- اهداف تحقيق

هدف اصلي مطالعه حاضر بررسي پيرامون نحوه تاثيرگذاري استانداردهاي سري ايزو 9000 به عنوان يك روش بهبود كيفيت بر عملكرد شركتي كه اين سيستم را تجربه كرده است مي باشد و براي اين كار چهار هدف فرعي در نظر گرفته شده است و با جمع بندي نتايج اين اهداف به هدف اصلي خود خواهد رسيد:

اولين هدف فرعي يافتن تاثيرات استقرار استانداردهاي سري ايزو 9000 بر رشد و يادگيري كاركنان شركت مي باشد، دومين هدف فرعي، يافتن تاثيرات استقرار استانداردهاي سري ايزو 9000 بر عملكردهاي مالي (كاهش هزينه ها) شركت مي باشد.

سومين هدف فرعي يافتن تاثيرات استقرار استانداردهاي سري ايزو 9000 بر فرايندهاي داخلي شركت و چهارمين هدف فرعي يافتن تاثيرات استقرار استانداردهاي ايزو 9000 بر رضايت مشتريان است، لازم به توضيح است كه اين اهداف فرعي با استفاده از مدل «كارت امتيازي متوازن»[1] ايجاد شده اند و چون اساس كار محقق در اين پژوهش، همين مدل BSC است، در ادامه توضيحي مختصر در اين خصوص داده مي شود و توضيحات مفصل تر در فصل دوم تحقيق ارائه خواهد شد…

.

.

-1-4- رابطه بين مفاهيم كيفيت

مفاهيم كيفيت را مي توان به طور كلي به پنج دسته تقسيم كرد:

1- كنترل كيفيت[1]: فنون و فعاليتهايي كه براي برآورده كردن نيازمنديهاي كيفيت به كار مي روند.

2- تضمين كيفيت[2]: تمامي فعاليت هاي طرح ريزي شده و نظامگرا كه در چهارچوب سيستم كيفيت اجرا شده و در صورت لزوم اثبات شده باشد كه آنها براي ايجاد اطمينان كافي از اينكه يك مقوله نيازمنديهاي كيفيت را برآورده خواهد كرد لازم هستند.

3- مديريت كيفيت[3]: تمامي فعاليتهاي مربوط به كل وظايف مديريت كه تعيين كننده خط مشي، اهداف و مسووليتها بوده و آنها را به كمك روشهايي از قبيل طرحريزي كيفيت، كنترل كيفيت، تضمين كيفيت و بهبود كيفيت در چهارچوب سيستم كيفيت به مرحله اجرا درمي آورد.

4- استانداردهاي ايزو 9000 : استانداردهاي مديريت كيفيت و تضمين كيفيت.

5- مديريت كيفيت فراگير[4]: روش مديريت يك سازمان كه اساس آن محور بودن كيفيت و مشاركت همه اعضاي سازمان است و هدف آن نيل به موفقيت در درازمدت از طريق جلب رضايت مشتري و تامين منافع همة اعضاي سازمان و جامعه است.

(موسسه استاندارد- 1374- صص 22-19)

رابطة بين مفاهيم فوق در شكل 2-1 نشان داده شده كه مي توان به شرح زير تشريح كرد:

كنترل كيفيت به عنوان اولين مفهوم كيفيت به عمليات اجرايي برآورده كردن نيازمنديهاي كيفيت مربوط است، در حاليكه تضمين كيفيت به منظور ايجاد اطمينان از حصول اين امر هم درون و هم برون سازمان براي مشتريان و مراجع ذيربط است. مديريت كيفيت هم كنترل كيفيت و هم تضمين آنرا شامل مي شود. علاوه بر آن شامل مفاهيم خط مشي كيفيت، طرحريزي كيفيت و بهبود كيفيت هم مي شود و در تمامي سيستم كيفيت عمل مي كند. اين مفاهيم را مي توان به تمام بخشهاي يك سازمان گسترش داد. استانداردهاي ايزو 9000 شامل هر سه مفهوم مي شود. مديريت كيفيت جامع به مفاهيم فوق، راهبر مديريت جامع بلندمدت و مشاركت تمام اعضاي يك سازمان را براي منافع خود سازمان، اعضاي آن، مشتريان آن و كل جامعه مي افزايد.

 

شكل 2-1 : رابطه بين مفاهيم كيفيت (طاهره مشهدي- علي اكبر- 1378- ص 16)

 

2-1-5- متفكران كيفيت

اصولا آنچه امروزه كيفيت و يا مديريت كيفيت خوانده مي شود نتيجه مطالعات و تحقيقات دانشمندان كيفيت است. اين دانشمندان كه مبناي تحقيقاتشان كار در كارخانجات مختلف است، با تلاش شبانه روزي خود و با آزمايش فرضيات مختلف توانسته اند راه حلهاي متعددي را براي بهبود كيفيت در بخشهاي توليدي و خدماتي ارائه دهند.

براي مثال از «ادوارد دمينگ» به عنوان اولين فردي كه نتيجه تحقيقات آماري خود را مدون نموده و از 14 اصل معروف وي كه امروزه به عنوان مبنايي براي استقرار مديريت كيفيت جامع به كار گرفته مي شود و يا از دانشمندي به نام «جوران» و يا ديگران مي توان نام برد.

در اين قسمت به خلاصة نظريات بعضي از متفكراني كه فعاليتهايي در علم كيفيت انجام داده اند مي پردازيم:

 

2-1-5-1- ادوارد دمينگ

يكي از كارهاي مهم ادوارد دمينگ، نظريه اصول چهارده گانه بود كه در مورد بهبود مستمر كيفيت ارائه داد و اين اصول عبارتند از:

  • ايجاد ثبات در هدف بهبود فراورده و خدمت
  • پذيرش فلسفه نوين
  • خودداري از متكي بودن به بازرسيهاي گسترده
  • اجتناب از روشهاي كسب و كار تنها بر پايه عامل قيمت
  • بهبود مداوم سيستمهاي توليد و خدمات
  • نهادي كردن آموزش
  • نهادي كردن رهبري
  • برطرف كردن ترس در كاركنان
  • فروپاشي سدهاي ميان وظايف ستادي
  • زدودن شعارهاي تهي و تعيين هدفهاي توليدي براي كاركنان
  • زدودن سهميه هاي كمي
  • زدودن سدهاي موجود در راه احساس غرور و استادي كردن
  • نهادي كردن برنامه هاي منسجم تحصيلي و آموزش
  • اقدام و عمل در به ثمر رساندن دگرگوني سازمان (زمرديان، 1373، صص 30-29)

نظريه ديگري كه دمينگ ارائه داد، نظريه بهبود كيفيت از طريق كنترل آماري بود كه از استادش «والتر شوارت» در نيويورك آموخته بود. براساس اين نظريه، كنترل آماري با بازبيني فرايندها و بهره گيري از داده هاي كنترل شده گسترده اي (شامل حدود بالا و پائين قابل پذيرش) براي يك فعاليت را مشخص مي كند. چنانچه فرايندي در چارچوب اين گستره و محدود) قرار گيرد گفته مي شود كه فرايند تحت كنترل آماري است، در غيراينصورت فرايند بيرون از كنترل بوده و بايد بهبود لازم در آن به وجود آيد تا يك فرايند قابل تكرار، تلقي گردد. (زمرديان، 1373، صص 18-17)

 

2-1-5-2- جوزف جوران (نظريه بهبود كيفيت)

شيوه جوران كه بر گروههاي بهبود كيفيت تمركز داشت، بعد از سالهاي جنگ در ژاپن برپا شد. تاكيد جوران بيشتر بر مشتري بود. از نظر جوران واژه «مشتري» چيزي فراتر از مشتريهاي سنتي برون سازماني است و افراد سازماني- مانند فردي كه كنار شما كار مي كند- را نيز شامل مي شود. تمركز روش جوران بر گامهاي مربوط به هر فرايند است، چرا كه مشتري در هر يك از اين گامها به نوعي درگير است. هر گام بر گام بعدي اثر مي گذارد كه اين بدان معني است كه اين اثر مستقيماً متوجه مشتري آن گام است و شيوة جوران با شناخت مشتري آغاز و سپس به تشكيل كانونهاي بهبود كيفيت منجر مي شود.

هدفهاي اصلي اين گروهها تبيين رابطه هاي علت- معلولي در مورد هر مساله است. (زمرديان- 1373، ص 35)

 

2-1-5-3- آرماند فيگنباوم (نظرية مسؤوليت همگاني در مورد كيفيت)

فيگنباوم كه خود مشاور در امور كيفي است، روشي را به وجود آورده است كه نشان مي دهد به اهداف كيفي، نمي توان دست يافت مگر اينكه كالا به طور صحيح طراحي، توليد و توزيع شده باشد، بنابراين فيگنباوم معتقد است همه افرادي كه در موسسه اي كار مي كنند در كيفيت محصولات توليدي آن موسسه نقشي بسزا دارند. روش فيگنباوم بعدا به نام مديريت كنترل كيفيت معروف گرديد. تعيين هزينه كيفيت نيز از جمله كارهايي است كه به فيگنباوم نسبت مي دهند. (رضا مهربان، 1376، ص 17)

 

2-1-5-4- فيليپ كرازبي (نگرش ساختار گونه به موقعيت مديريت جامع)

روش كرازبي يك روش با ساختار براي نگرش به موقعيت مديريت جامع است. تمركز آن بر گامهايي است كه در سيستم كاربرد مستقيم دارند. (زمرديان، 1373، ص 33)

روش كرازبي نيز مانند دمينگ بر 14 اصل استوار است كه عبارتند از:

1-   تعهد مديريت

2-   برنامه بهينه سازي كيفيت

3-   اندازه گيري كيفيت

4-   تعيين هزينه كيفيت

5-   آگاهي كاركنان از كيفيت

6-   انجام دادن فعاليت صحيح اشتباهات يا اقدام اصلاحي

7-   برنامه ريزي بدون ضايعات

8-   آموزش كاركنان

9-   روز كار بي نقص

10-          تعيين هدف

11-          تعيين و برطرف كردن علل اشتباه

12-          تشويق كاركنان

13-          شوراي كيفيت

14-          تكرار فرايند 13 گانه قبل

Management Commitment

Quality Imporement Program

Measurement of Quality

Cost of Quality

Quality awarness

Corrective action

Zero Defect Planning

Employee education

Zero Defect Day

Goal setting

Error Cause removal

Employee Recognition

Qualty Council

Do It All Over Again

 

.

.

.

جهت دریافت و خرید متن کامل پایان نامه و تحقیق و مقاله مربوطه بر روی گزینه خرید که در بالای صفحه قرار دارد کلیک نمایید و پس از وارد کردن مشخصات خود به درگاه بانک متصل شده که از طریق کلیه کارت هایی عضو شتاب قابل پرداخت می باشید و بلافاصله بعد از پرداخت انلاین به صورت خودکار لینک دانلود مربوطه فعال گردیده که قادر به دانلود فایل کامل ان می باشد.

پاسخ دهید